Технології е-урядування  →  Модуль 2. Організація і порядок надання електронних адміністративних послуг

Тема 2. Веб-сайт органу влади як основна інформаційно-технологічна форма комунікації в е-урядуванні: вимоги щодо контенту, актуалізації, інтерфейсу, дизайну та інтерактивності

Додати до моєї бази знань

© 2009 Демкова М.С. — автор курсу. Регіональний центр розвитку електронного урядування Автономної республіки Крим

Відповідно до Порядку оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади, затвердженого Урядом (Постанова

Кабінету Міністрів «Про порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади» №3/2002 від 04.01.2002 р.), визначено, що наявність веб-сайта є першою та необхідною умовою впровадження технологій е-урядування, тому органи влади спеціальним чином регулюють питання їх створення та функціонування. В основному, наказами регулюються питання оперативної підготовки відповідних інформаційних матеріалів, яка має загальнодержавне, регіональне або галузеве значення, про суттєві події у сфері діяльності, та подання їх в електронному вигляді для оприлюднення на веб-сайтах.

Як зразок можна навести положення наказу Міністерства фінансів України «Про організацію роботи з інформаційного наповнення і функціонування офіційного веб-сайту Міністерства фінансів України» № 536 від 24.08.2004 р., яким встановлено Перелік інформаційних матеріалів для оприлюднення на офіційному веб-сайті Міністерства фінансів України.

Ключові слова до теми: інтерактивність, інтерфейс, контент, актуалізація (див. словник термінів та умовних скорочень і позначень)

Рекомендована література: № 11, 14, 15, 17, 18-22

Питання для розгляду

1. Критерії оцінки веб-сайтів органів влади

2. Вимоги до веб-сайтів органів влади

3. Етапи розвитку веб-сайтів органів влади

4. Веб-портал органів виконавчої влади

5. Стан розвитку веб-сайтів органів виконавчої влади України

1. Критерії оцінки веб-сайтів органів влади

1) Частота поновлення інформації - кількість поновлень на сторінці на тиждень/місяць, або ж час останнього поновлення, якщо нова інформація не з'являлася тривалий період (тиждень або більше).

2) Етап розвитку, на якому знаходиться веб-сайт

Виходячи з того, що технології е-урядування впроваджуються у кілька етапів, даний критерій відображає етап, на якому перебуває відповідний веб-сайт органу влади.

3) Ступінь інформативності веб-сайту

Даний критерій визначається відповідно до п. 8 і 9 Порядку, затвердженого Постановою Кабінету Міністрів №3/2002, у якому подано перелік інформації, що повинна бути розміщена на веб-сайтах органів виконавчої влади. Тут можна використовувати наступні оцінки, які враховують повноту й оперативність надання інформації:

• повно (виконання практично усіх вимог Постанови Кабміну №3/2002);
• досить повно (виконання більшості вимог Постанови Кабміну № 3/2002);
• недостатньо повно (невиконання значної частини вимог Постанови Кабміну №3/2002).

4) Наявність інтерактивних можливостей

Наводиться опис засобів, можливостей зворотного зв'язку на відповідному веб-сайті.

Цей критерій передбачає наявність можливостей на веб-сайті проводити форуми, обговорення актуальних питань керівником відповідного органу влади з громадянами, надання органами влади оперативних відповідей на поставлені питання громадянами тощо.

5) Мови, на яких доступна інформація на веб-сайті органу влади

Згідно із п. 17 згаданої Постанови Кабінету Міністрів України №3/2002, інформація на веб-сайтах центральних органів виконавчої влади, обласних державних адміністрацій, Ради Міністрів АРК, Київської, Севастопольської міських державних адміністрацій повинна обов'язково подаватися українською та англійською мовами, а також, у разі необхідності, іншими мовами.

2. Вимоги до веб-сайтів органів влади

Одним із завдань, етапів е-урядування, є інформування органів влади про свою діяльність через інформаційні технології. У даному випадку мова йде про відповідні характеристики та можливості веб-сайтів органів державної влади, органів місцевого самоврядування, на яких має бути розміщена необхідна інформація про місію, діяльність, компетенцію цих органів, адміністративні послуги, які вони надають; наявність зворотного зв’язку, можливість інтерактивного спілкування тощо. Веб-сайт фактично виступає практичною основою е-урядування, з’єднуючою ланкою між службовцем та громадянином. Тому, вимоги до веб-сайтів повинні бути особливо жорсткими, оскільки саме вони виступають своєрідними інформаторами для громадян щодо діяльності органів влади та засобами комунікації з ними.

Нормативно-правовими вимоги до організації веб-сайтів органів влади є:

• Указ Президента України «Про зміни у структурі центральних органів виконавчої влади» від 15 грудня 1999 року №1573/99;
• Указ Президента «Про додаткові заходи по забезпеченню відкритості в діяльності органів державної влади» №683/2002 від 01.08.2002 року;
• Указ Президента України «Про внесення змін до Схеми організації та взаємодії центральних органів виконавчої влади» від 19 грудня 2005 року N1784;
• Постанова Кабінету Міністрів «Про порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади» №3/2002 від 04.01.2002 року;
• Постанова Кабінету Міністрів України «Про заходи щодо подальшого забезпечення відкритості у діяльності органів виконавчої влади» № 1302 від 29.08.2002 року;
• Наказ Державного комітету інформаційної політики, телебачення та радіомовлення України та Державного комітету зв'язку та інформатизації України «Про затвердження Порядку інформаційного наповнення та технічного забезпечення Єдиного веб-порталу органів виконавчої влади та Порядку функціонування веб-сайтів органів виконавчої влади» № 327/225 від 25.11.2002 р.;
• Постанова Кабінету Міністрів України «Про заходи щодо створення електронної інформаційної системи «Електронний уряд» № 208 від 24.02.2003;
• Наказ Державного комітету зв’язку та інформатизації України «Про затвердження Порядку надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи «Електронний Уряд» № 149 від 15.08.2003 р.

Вимоги щодо контенту

Щодо змісту інформації, яка повинна бути розміщена на веб-сайті органу влади, за основу необхідно брати міжнародні принципи доступу до інформації. Так, наприклад, Міжнародна організація Article 19 (Всесвітня кампанія за свободу слова) розробила принципи законодавства про свободу інформації – «право громадськості знати: принципи законодавства про свободу інформації» (Принципи АРТИКЛЯ 19), які випливають із статті 19 Міжнародного пакту про громадянські і політичні права. Одним з таких принципів є «обов’язок оприлюднювати», який зобов’язує публічні органи оприлюднювати основну інформацію про свою діяльність, а саме:

• оперативну інформацію про те, як публічна адміністрація функціонує, включаючи місію, фінансування, рахунки, стандарти, досягнення тощо, особливо якщо орган надає безпосередні послуги громадянам;
• інформацію про будь-які запити, скарги чи інші дії, які громадяни можуть здійснити щодо цієї публічної адміністрації;
• інструкції щодо порядку та механізмів, використовуючи які громадяни можуть взяти участь у формуванні та реалізації державної політики, включаючи участь у законотворчому процесі;
• види та типи інформації, якими володіє орган влади і форми, в яких ця інформація зберігається;
• зміст будь-яких адміністративних чи політичних рішень, що впливають на суспільство, разом з причинами прийняття подібних рішень і матеріали щодо обґрунтування їх необхідності.

Постановою Кабінету Міністрів «Про порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади» також встановлено перелік обов’язкової інформації, яку повинні розміщувати центральні та місцеві органи виконавчої влади на своїх веб-сайтах та визначено порядок оновлення цієї інформації. Нагадаємо (тема №3, можуть 1), що центральні органи виконавчої влади повинні розміщувати таку інформацію:

• найменування органу;
• основні завдання та нормативно-правові засади діяльності;
• структура та керівництво органу;
• прізвища, імена та по батькові керівників;
• місцезнаходження апарату, структурних підрозділів місцевих держадміністрацій (поштові адреси, номери телефонів, факсів, адреси веб-сайтів та електронної пошти);
• основні функції структурних підрозділів, а також прізвища, імена, по батькові, номери телефонів, адреси електронної пошти їх керівників;
• нормативно-правові акти з питань, що належать до компетенції органу;
• відомості про регуляторну діяльність органу; порядок реєстрації, ліцензування окремих видів діяльності у відповідній сфері (зразки документів, розрахункові рахунки для внесення необхідних платежів, розмір цих платежів тощо);
• зразки документів та інших матеріалів, необхідних для звернення громадян до органу;
• розпорядок роботи органу та час прийому керівництва підприємства, установи та організації, що належать до сфери управління органу;
• цільові програми у відповідній сфері;
• відомості про проведення закупівлі товарів (робіт, послуг) за державні кошти;
• державні інформаційні ресурси з питань, що належать до компетенції органу;
• поточні та заплановані заходи і події у відповідній сфері;
• відомості про наявні вакансії.

Вимоги щодо актуалізації

Інформація, розміщена на офіційних веб-сайтах повинна оновлюватися одразу після зміни відомостей.

Вимоги щодо інтерфейсу та дизайну

Структура, дизайн веб-сайту та регламент його функціонування визначаються керівником органу виконавчої влади.

Вимоги щодо інтерактивності

На веб-сайті органу влади розміщується адреса електронної пошти структурного підрозділу, відповідального за приймання і реєстрацію вхідної кореспонденції, а також надається можливість добровільної реєстрації відвідувачів для забезпечення ведення статистики відвідувань та підтримки функції зворотного зв'язку.

Розрізняються чотири види електронного надання інформаційної послуги:

• інформування (надання безпосередньо інформації про державні (адміністративні) послуги);
• одностороння взаємодія (забезпечена можливість користувачу отримати електронну форму документа);
• двостороння взаємодія (забезпечена можливість обробки електронної форми документа, включаючи ідентифікацію);
• здійснення трансакцій (електронна реалізація можливостей прийняття рішень та їх доставка).

Інформування: на веб-сторінці органа влади розміщується повна інформація про послугу (найменування послуги; адміністративний орган, що надає послугу; нормативні документи, що регулюють надання послуги; консультаційні матеріали).

Одностороння взаємодія: на веб-сторінці розміщуються електронні форми документів, які необхідні для отримання відповідної послуги. Забезпечується можливість користувачам послуг отримати та надрукувати ці форми документів, надаються інструктивні матеріали щодо їх заповнення.

Двостороння взаємодія: забезпечується приймання органом виконавчої влади заповнених форм документів в електронному вигляді для надання відповідних послуг.

Проведення трансакцій: надання органами виконавчої влади інформаційних послуг, які згідно з Законом України «Про електронний цифровий підпис» потребують ідентифікації суб'єктів правових відносин, здійснюється у відповідності до цього Закону.

Для надання інформаційних послуг через власний веб-сайт орган виконавчої влади створює на веб-сайті розділ «Каталог послуг», який містить повний перелік державних (адміністративних) послуг, які надає орган виконавчої влади і які систематизовані за сферами їх надання - громадянам України, юридичним особам України, державним службовцям України, міжнародній спільноті. Державні (адміністративні) послуги, які надаються в електронній формі (інформаційні послуги), у розділі «Каталог послуг» виділяються шляхом створення гіперпосилань на відповідну веб-сторінку, через яку здійснюється їх надання.

Рекомендована структура розділу «Каталог послуг» на веб-сайті органу виконавчої влади):

Громадянам України:

• Державні (адміністративні послуги)
• Інформаційні послуги

Підприємства, установи та організації, що належать до сфери управління органу:

1. Довідкова інформація

2. Контактна інформація

Юридичним особам України:

• Державні (адміністративні послуги)
• Інформаційні послуги

Підприємства, установи та організації, що належать до сфери управління органу:

• Довідкова інформація
• Контактна інформація

Державним службовцям України:

• Державні (адміністративні послуги)
• Інформаційні послуги

Підприємства, установи та організації, що належать до сфери управління органу:

• Довідкова інформація
• Контактна інформація

Міжнародній спільноті:

• Державні (адміністративні послуги)
• Інформаційні послуги

• Довідкова інформація
• Контактна інформація

Організація інформаційних матеріалів в розділі «Каталог послуг» має ієрархічну структуру, що передбачає розміщення даних на декількох рівнях у розділах веб-сайту (на веб-сторінках). На веб-сторінках можуть бути розташовані згруповані або окремі перехресні посилання на довільні рівні ієрархії, залежно від тематичного зв'язку між даними. Такий взаємозв'язок відповідає гіперструктурі веб-сайту і забезпечує максимальну прозорість його структури. Контроль за актуальністю гіперпосилань здійснюється програмно та візуально.

Вимоги щодо формування інформаційної структури розділу «Каталог послуг»:

• повинна бути забезпечена можливість розширення складу та обсягу матеріалів кожної групи без суттєвих змін загальної структури групи;
• класифікація матеріалів повинна мати ієрархічну будову;
• ієрархічна підпорядкованість матеріалів різного рівня має відповідати рівню їх узагальнення та важливості;
• назви класифікаційних рівнів (рубрик) повинні бути зрозумілі широкому колу користувачів;
• розміщення матеріалів на окремих сторінках веб-сайту повинно забезпечувати ефективне їх використання, тобто одна сторінка може відповідати одній або декільком тематичним рубрикам, якщо це забезпечує її цілісність і зручність доступу до даних;
• повинна бути забезпечена однозначна відповідність між елементами меню та стартовими сторінками відповідних розділів.

3. Етапи розвитку веб-сайтів органів влади

4. Веб-портал органів виконавчої влади

Організація і функціонування Єдиного веб-порталу органів виконавчої влади здійснюється відповідно до згаданої Постанови Уряду «Про порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади», якою було створено сам веб-портал, призначеного для інтеграції веб-сайтів органів виконавчої влади та розміщення інформаційних ресурсів відповідно до потреб громадян

На веб-порталі розміщується адреса електронної пошти структурного підрозділу, відповідального за приймання і реєстрацію вхідної кореспонденції, а також надається можливість добровільної реєстрації відвідувачів для забезпечення ведення статистики відвідувань та підтримки функції зворотного зв'язку. На головній сторінці веб-сайту органу виконавчої влади розміщується адреса Веб-порталу.

Наказом Державного комітету інформаційної політики, телебачення та радіомовлення України та Державного комітету зв'язку та інформатизації України № 327/225 від 25.11.2002 р. визначено порядок інформаційного наповнення та технічного забезпечення Єдиного веб-порталу органів виконавчої влади: склад та періодичність подання інформації органом виконавчої влади для її розміщення на веб-порталі, вимоги до матеріалів, які надаються електронною поштою тощо.

Наказом Державного комітету зв’язку та інформатизації України «Про затвердження Порядку надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи «Електронний Уряд» визначено порядок надання інформаційних послуг через Єдиний веб-портал органів виконавчої влади. Надання таких послуг здійснюється через такі центральні тематичні блоки головної сторінки порталу:

• Громадянам України;
• Юридичним особам України;
• Державним службовцям України;
• Міжнародній спільноті.

5. Стан розвитку веб-сайтів органів влади України

На сьогоднішній день громадяни мають доступ в мережі Інтернет до офіційного урядового веб-порталу, тобто до:

• 20 веб-сайтів Міністерств (на веб-порталі КМУ міститься лише 19, оскільки Міністерство будівництва, архітектури та житлово-комунального господарства України реорганізовано у Міністерство регіонального розвитку і будівництва та Міністерство з питань житлово-комунального господарства України і веб-сайт ще не реконструйовано, але попередній сайт Міністерства будівництва, архітектури та житлово-комунального господарства є активним і розглядається у дослідженні);
• 11 веб-сайтів Державних комітетів України та інших центральних органів, статус яких прирівнюється до Державного комітету;
• 20 веб-сайтів центральних органів виконавчої влади зі спеціальним статусом;
• 27 веб-сайтів обласних та міських державних адміністрацій;
• 22 веб-сайта міських рад.

Отже, даний аналіз ґрунтується на детальній інформації про 100 веб-сайтів центральних органів виконавчої влади України, Автономної Республіки Крим, обласних, міських (в тому числі Київської і Севастопольської) державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування.

За останні роки (з 2003 року) органи виконавчої влади суттєво вдосконалили свої офіційні веб-сайти відповідно до згаданих Постанов Кабінету Міністрів України.

Веб-сайти міністерств, державних комітетів, центральних органів виконавчої влади зі спеціальним статусом

До цієї групи віднесено 55 органів, 51 з яких мають свої власні веб-сайти. На момент проведення аналізу всі Міністерства мають веб-сайти. Відсутні або ж не функціонують веб-сайти у Державного комітету у справах ветеранів, Державного комітету рибного господарства, Державного агентства України з інвестицій та інновацій (Державні комітети) та у Національного агентства України з питань забезпечення ефективного використання енергетичних ресурсів (центральний орган виконавчої влади із спеціальним статусом).

Якість інформаційного наповнення

Що стосується змін у інформаційному наповненні, особливо потрібно відзначити веб-сайти Міністерств. Майже усі вони оновлюються практично щоденно або навіть кілька разів на день, перш за все це - Новини про діяльність Міністерств. Інформація подається повно і оперативно, виконуються всі або майже всі вимоги, визначені нормативно-правовими актами, зокрема Постановою Кабінету Міністрів №3/2002. Надається, як правило, вичерпна інформація про керівний склад, структуру, завдання, діяльність міністерств, державні підприємства галузей тощо. В деяких Міністерствах навіть створені сторінки департаментів та підрозділів Міністерств (наприклад, у Міністерстві внутрішніх справ кожен департамент має свій веб-сайт).

Більшість із проаналізованих веб-сайтів Міністерств доступні лише українською мовою, і лише сайт Міністерства фінансів – трьома мовами. Українською і англійською мовами доступні 5 веб-сайтів Міністерств. Деякі веб-сайти інших Міністерств, хоч і пропонують російсько- та англомовну версії, проте вони або неактивні, або майже зовсім ненаповнені інформацією. Основна частина веб-сайтів Міністерств змінила як дизайн, так і інтерфейс; на веб-сайтах, які не змінили структури інформування, з’явилися нові розділи.

Проте, незважаючи навіть і на це, більшість із веб-сайтів Міністерств перебувають між першим та другим етапом розвитку е-урядування, а це означає, що на сторінці розміщено лише основну інформацію про орган, його структуру, нормативно-правову базу, доступні лише базові інтерактивні послуги тощо. Два веб-сайти перебувають на першому етапі 7 («Розміщення інформації»), і лише один веб-сайт Міністерства фінансів України знаходиться на другому етапі „Зворотній зв’язок”.

Серед Державних комітетів України та центральних органів виконавчої влади із спеціальним статусом картина виглядає не набагато краще. По-різному можна оцінювати оновлення інформації: на деяких веб-сайтах інформація подається досить повно і оперативно (передусім – це сайт Державної податкової адміністрації України); на окремих веб-сайтах – достатньо повно і оперативно (сторінка Державного комітету архівів України, Державного комітету України по земельних ресурсах) і на більшості – достатньо повно, проте несвоєчасно, або ж недостатньо повно, проте регулярно (сторінки Державної служби автодоріг, Державного комітету України промислової безпеки, охорони праці та гірничого нагляду, Державного комітету телебачення та радіомовлення України, Державного комітету України з державного матеріального резерву). Окремі веб-сайти даної групи органів оновлюються дуже рідко, ігноруючи вимоги Постанови КМУ №3/2002, це: веб-сайти Вищої атестаційної комісії (декілька разів на рік), Державіаслужби, Державного комітету лісового господарства (декілька разів на місяць), а на веб-сайті Пенсійного фонду України остання інформація датується ще від листопада 2006 року.

Трьома мовами у повному обсязі доступні лише веб-сайти 2 Держкомітетів.

4 веб-сайти перебувають на першому етапі розвитку е-урядування («Розміщення інформації», решта - між першим і другим етапом.

Серед сайтів центральних органів виконавчої влади зі спеціальним статусом на досить високому рівні розвитку перебувають веб-сайти Державної податкової адміністрації, Національного космічного агентства, Головного управління державної служби України, Служби безпеки України, Фонду державного майна (вони уже майже наблизилися до другого етапу розвитку е-урядування – «Зворотній зв’язок»). Три сайти перебувають на 1-му етапі та всі інші – на переході між першим та другим. Інформація на веб-сайтах цих органів подається, в середньому, достатньо повно, проте інколи несвоєчасно.

Зміни, що відбулися, характеризуються оновленням структури веб-сайтів, наданням більших можливостей, на деяких сайтах почали працювати нові розділи (наприклад, на сайті Головного управління державної служби України – створена Інтернет-конференція, що надає можливість спілкування в режимі on-line), запрацював відтепер і сайт Державної судової адміністрації, який до цього не функціонував тощо.

Більшість веб-сайтів підтримуються лише українською мовою, 8 веб-сайтів пропонуються трьома мовами.

Інтерактивні можливості

Основна частина з проаналізованих веб-сайтів центральних органів виконавчої влади перебуває на переході від першого етапу „Розміщення інформації” до другого етапу „Зворотній зв’язок”. Здебільшого, на веб-сайтах даних органів подається загальна інформація про сам орган, його структуру, повноваження, нормативно-правову базу. Подекуди й використовуються електронні адреси для зворотного зв’язку, гостьові книги, поштовий сервіс для зареєстрованих користувачів (електронні розсилки), електронні форми для звернень до посадових осіб з конкретними питаннями (інколи підтримується розділ “Питання-відповіді”, де і публікуються всі запитання громадян і відповіді державних органів влади), що інколи працюють як “Громадські (Інтернет) приймальні”. На окремих сторінках працюють „Гарячі лінії”, графік проведення яких подається завчасно на сайтах для ознайомлення. Ведуться і Форуми для обговорення актуальних питань, що стосуються діяльності даного органу, проводиться соціологічне опитування відвідувачів сайту про роботу веб-сайтів, його дизайн, структуру тощо, після чого результати аналізуються протягом певних проміжків часу і виводяться для загального ознайомлення.

Серед усіх веб-сайтів особливо слід відзначити Урядовий веб-портал, який інтегрує у собі веб-сайти майже усіх органів виконавчої влади, характеризується найбільш широкими інтерактивними можливостями. У рубриці «Юридичним особам» можна знайти формуляри документів та необхідну інформацію для здійснення різних трансакцій: реєстрація підприємства, отримання відповідних дозволів, сертифікатів, сплата податків тощо. На сьогодні готується нова концепція розвитку порталу, в основу якої покладено принцип інтерактивності, тобто забезпечення впровадження інших етапів розвитку е-урядування: забезпечення зворотного зв’язку між особами і органам влади, надання електронних послуг (запровадження і широке використання електронного підпису; видача формулярів різних документів, зразків їх заповнення; прийом документів від громадян електронною поштою тощо). З цією метою до розроблення нової концепції залучено досвідчених фахівців у сфері е-урядування та інформаційних технологій. Дещо має змінитися і сама конфігурація публікацій на Урядовому порталі. Відвідувачі цього сайту матимуть можливість дізнаватися про центральні події у формі відео- і фоторепортажів.

Зверніть увагу на додаткові посилання

Якщо вас цікавить...

Головний розділ

Модуль 2. Організація і порядок надання електронних адміністративних послуг

Сторінки, близькі за змістом

Модуль 2. Організація і порядок надання електронних адміністративних послуг

Технології е-урядування