Технології е-урядування  →  Модуль 2. Організація і порядок надання електронних адміністративних послуг

Тема 4. Електронні адміністративні послуги та моделювання процесів їх надання

Додати до моєї бази знань

© 2009 Демкова М.С. — автор курсу. Регіональний центр розвитку електронного урядування Автономної республіки Крим

Ключові слова до теми: інформаційні послуги, електронні послуги, електронні адміністративні послуги (див. словник термінів та умовних скорочень і позначень)

Скорочення і умовні позначення:

• ДПА – Державна податкова адміністрація
• ЕВМД - електронна вантажна митна декларація
• НСМЕП - Національна система масових електронних платежів

Питання для розгляду

1. Критерії оцінки якості адміністративних послуг

2. Електронні адміністративні послуги

3. Урядовий веб-портал органів виконавчої влади та електронні адміністративні послуги

1. Критерії оцінки якості адміністративних послуг

Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 15.02.2006 р. № 90-р¹ схвалено Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади. Концепцією визначено критерії оцінки якості адміністративних послуг, які повинні слугувати взірцем для електронних адміністративних послуг. До таких критеріїв відносяться

• результативність - задоволення потреби фізичної або юридичної особи в адміністративній послузі;
• своєчасність - надання адміністративної послуги в установлений законом строк;
• доступність - фактична можливість фізичних та юридичних осіб звернутися за адміністративною послугою;
• зручність - урахування інтересів та потреб отримувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг;
• відкритість - безперешкодне надання необхідної для отримання адміністративної послуги інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в адміністративних органах, на їх веб-сайтах, друкується в офіційних виданнях та буклетах;
• повага до особи - ввічливе (шанобливе) ставлення до отримувача адміністративної послуги.
• професійність - належний рівень кваліфікації працівників адміністративного органу.

Розпорядженням КМУ № 494-р від 27.06.2007 р. затверджено план заходів щодо реалізації Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади. Серед заходів передбачено: сприяти впровадженню системи електронного документообігу з надання адміністративних послуг за допомогою Інтернет (через офіційні веб-сайти), у тому числі з використанням електронного цифрового підпису.

2. Електронні адміністративні послуги

Порядок надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи "Електронний Уряд" користувачам - фізичним та юридичним особам встановлено Наказом Державного комітету зв’язку та інформатизації.

Наказом було також затверджено відповідний перелік послуг, які надаються за допомогою системи "Електронний Уряд" наступним чотирьом групам користувачів:

а) фізичним особам за 20 групами послуг: Соціальний захист (6), Правова допомога громадянам (8), Громадянство України (2), Свобода пересування та вільний вибір місця проживання (4), Правовий статус іноземців, осіб без громадянства (3), Робота (11), Сім'я, дім, житло (12), Здоров'я (6), Освіта (8), Молодь (5), Культура та духовність (4), Екологія (6), Виїзд за кордон (3), Наука і технології (2), Права людини (3), Розвиток соціальної сфери села (9), Проблеми окремої соціальної групи (3), Доходи (4), Спорт і туризм (3), Зв'язок, телекомунікації та інформатика (2);

б) юридичним особам за 8 групами: Утворення підприємств (4), Сертифікація і ліцензування (5), Макроекономіка (6), Зовнішньоекономічна діяльність (5), Інвестиційна діяльність (5), Захист інтересів підприємств, регуляторна політика (4), Фінансовий ринок (2), Політичні партії, адвокатські об'єднання, об'єднання громадян (5);

в) державним службовцям за 4 групами: Правові засади (4), Кадрові питання (6), Діловодство (4), Інформатизація органів державної влади (2);

г) представникам міжнародної спільноти за 3 групами: В'їзд до України (5), Бізнес в Україні (4), Україна на світовій арені (3).

Як і будь-яка інша, зазначена класифікація урядових послуг недосконала. Наприклад, для юридичних осіб не передбачається надання послуг, притаманних окремим галузям економіки, не передбачені послуги, пов’язані із правами власності на землю тощо. Документом не визначена деталізація змісту конкретних послуг.

Встановлено, що орган виконавчої влади повинен надавати адміністративну послугу в електронній формі для задоволення потреб громадян і юридичних осіб.

Основними видами адміністративних послуг, які можуть надаватися через систему електронного уряду є:

• інформування (надання безпосередньо інформації про державні (адміністративні) послуги);
• одностороння взаємодія (забезпечення можливості користувачам отримати електронну форму документа);
• двостороння взаємодія (забезпечення можливості оброблення електронного документа, включаючи ідентифікацію);
• проведення трансакцій (електронна реалізація можливостей прийняття рішень).

Користуючись вказаним Переліком, органи виконавчої влади та органи місцевого самоврядування своїми нормативно-правовими актами затверджували власні переліки послуг. Так, наприклад, Держжитлокомунгосп України наказом затвердив Перелік інформаційних та інших послуг електронної інформаційної системи "Електронний Уряд", що надаються громадянам і юридичним особам Держжитлокомунгоспом України через мережу Інтернет. Відповідний Наказ видано Мінбудом України

Найбільш активно в цьому напрямку діє Державна митна служба України, яка затвердила інструкцію про попереднє повідомлення в електронному вигляді та специфікації форматів електронних повідомлень . Державна податкова адміністрація затвердила порядок надходження та комп'ютерного оброблення податкової звітності платників податків в електронному вигляді до органів ДПА України .

Існують приклади невдалої організації робіт щодо надання послуг е-урядування. Наприклад, Державна податкова адміністрації України в 2003 зробила спробу встановити формат (стандарт) електронного документування звітності платників податків . Потім було видано аналогічний наказ .

Державна комісія з регулювання ринків фінансових послуг України наказами встановила вимоги до структури файлів, формату та опису полів електронної форми даних, що подаються юридичними особами - суб'єктами господарювання до Держфінпослуг для внесення інформації до Державного реєстру фінансових установ, інформації, яка подається адміністраторами недержавних пенсійних фондів, звітних даних фінансових компаній та юридичних осіб - суб'єктів господарювання тощо.

Дуже важливим для забезпечення комплексного обслуговування громадян та юридичних осіб зі сторони органів державної влади є впровадження принципу «єдиного вікна». За цим принципом всі довідки від органів виконавчої влади, необхідні для надання тієї чи іншої адміністративної послуги конкретній фізичній або юридичній особі забезпечує та отримує відповідний орган виконавчої влади, до якого звернулись за наданням послуги. Для практичного впровадження такого принципу потрібна організація інформаційної взаємодії різних органів виконавчої влади. Існують декілька нормативно-правових актів, які регулюють саме питання взаємодії органів виконавчої влади

Наприклад, Кабінет Міністрів України затвердив Порядок взаємодії органів виконавчої влади щодо обміну інформацією, необхідною для обчислення і справляння плати за землю. Цей Порядок встановлює механізм обміну інформацією, необхідною для обчислення і справляння земельного податку та орендної плати за земельні ділянки державної і комунальної власності (далі - інформаційний обмін), між органами виконавчої влади одночасно у письмовій та електронній формах.

Іншим прикладом є Порядок взаємодії суб'єктів інформаційного обміну щодо надання та використання відомостей з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб – підприємців. Цим Порядком врегульовано процедуру та умови обміну відомостями (повідомленнями) про здійснення дій з державної реєстрації та взяття на облік (зняття з обліку) юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців. Учасниками процесу обміну відомостями є:

• на центральному рівні - Держпідприємництво України, Держкомстат України, ДПА України, Пенсійний фонд України, Виконавча дирекція Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності, виконавча дирекція Фонду соціального страхування від нещасних випадків на виробництві та професійних захворювань України, Державний центр зайнятості - виконавча дирекція Фонду загальнообов'язкового державного соціального страхування України на випадок безробіття;
• на регіональному рівні - державні реєстратори, Держпідприємництво України, регіональні та районні органи Державної податкової служби, районні (міжрайонні) та міські виконавчі дирекції відділень Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності, відділення виконавчої дирекції Фонду соціального страхування від нещасних випадків на виробництві та професійних захворювань України в районах та містах обласного значення, робочі органи виконавчої дирекції Фонду загальнообов'язкового державного соціального страхування України на випадок безробіття, Головні управління Пенсійного фонду України у регіонах.

Навіть перелік учасників процесу обміну відомостями свідчить про масштабність роботи зі створення регламентуючої документації, яку необхідно провести для ефективної реалізації зазначеного обміну відомостями.

Задля забезпечення можливості надавати послуги з використанням технологій е-урядування певні органи виконавчої влади створювали нормативне забезпечення цих процесів. В якості зразка можна привести Державну митну службу України. Ще у 1996 році наказом Держмиткому було затверджено Положення про електронну інформацію в митній системі України. Основним завданням Положення було нормативне визначення класифікації митної електронної інформації за ступенем її конфіденційності, правил її підготовки, використання, збереження та розповсюдження, а також відповідальності осіб, які мають право доступу до неї під час її оброблення та збереження в митній установі.

У 2004 році Державна митна служба України розпочала експеримент з використання електронної форми декларування. Для забезпечення проведення цього експерименту були затверджені Тимчасові правила митного контролю і митного оформлення товарів і транспортних засобів, що декларуються з поданням вантажної митної декларації в електронній формі. При цьому регламентовано застосування електронного цифрового підпису в електронних документах відповідно до Закону України "Про електронний цифровий підпис" на договірних засадах.

Цими Правилами встановлюються загальні вимоги щодо умов оформлення електронної вантажної митної декларації (ЕВМД), вимоги до комп’ютерної інформаційної системи, яка забезпечує оброблення ЕВМД, визначається процедура декларування товарів і транспортних засобів з використанням ЕВМД, а також зазначаються умови, при яких фізичні та юридичні особи можуть користуватись послугами Державної митної служби України з електронного декларування товарів і транспортних засобів

На основі здобутих результатів в процесі проведення експерименту Державна митна служба України затвердила Концепцію створення, упровадження і розвитку системи електронного декларування товарів. Основна мета Концепції є прискорення товарообігу, скорочення часу на здійснення митного контролю, виключення суб'єктивних факторів при здійсненні митних процедур за рахунок впровадження інформаційних технологій з використанням електронного цифрового підпису. Згідно з Планом заходів Державної митної служби України, направлених на впровадження електронного декларування товарів , в основному Концепція буде реалізована у 2007 році.

Одним із важливих інструментів покращення ситуації в економіці, залучення інвестицій є фондовий ринок, розвиток якого суттєво залежить від доступу до відповідної інформації необмеженої кількості осіб. З метою надання можливості інвесторам та іншим зацікавленим особам самостійно оцінювати ефективність управління інвестиційними процесами в економіці, створення умов для добросовісної конкуренції між емітентами цінних паперів Державна комісія з цінних паперів та фондового ринку України затвердила Концепцію розкриття інформації на фондовому ринку України

Відповідно до цієї Концепції система розкриття інформації на фондовому ринку України повинна використовувати найбільш поширений засіб масової інформації - мережу Інтернет. Крім того, пропонується впровадження цифрового електронного підпису та подання учасниками ринку цінних паперів регулярної інформації до Державної комісії з цінних паперів та фондового ринку в електронному вигляді.

Реалізація положень зазначеної Концепції відбувається відповідно до Положення про порядок оприлюднення інформації на фондовому ринку України

Однією із істотних умов надання платних адміністративних (урядових) послуг за допомогою технологій е-урядування є наявність в державі системи масових електронних платежів. Значні зусилля щодо впровадження Національної системи масових електронних платежів (НСМЕП) докладає Національний банк України. С цією метою ним затверджені такі нормативно-правові акти: Тимчасове положення про Національну систему масових електронних платежів, Правила Національної системи масових електронних платежів та Програма розвитку Національної системи масових електронних платежів на 2006 - 2008 роки . До основних завдань Програми належать:

• збільшення частки безготівкових розрахунків з використанням платіжних карток, які найбільш повно відповідають вимогам безпеки (смарт-картки), у загальному обсязі операцій, що здійснюються з використанням платіжних карток в Україні;
• досягнення за кількісними та якісними показниками роботи НСМЕП рівня платіжної системи загальнодержавного значення;
• зменшення суспільних витрат на підтримку готівкового грошового обігу шляхом впровадження масових безготівкових розрахунків населення у сфері торгівлі та послуг в Україні.

Для забезпечення можливості значного поширення попиту на адміністративні послуги за допомогою технологій е-урядування значна увага приділялася використанню інформаційних технологій в освіті, зокрема в середній та вищій школах. Так, були затверджені: 1) Програма інформатизації загальноосвітніх навчальних закладів, комп'ютеризації сільських шкіл на 2001 - 2003 роки ; 2) Державна програма інформатизації та комп'ютеризації вищих навчальних закладів I - II рівня акредитації на 2005 - 2008 роки ; 3) Державна програма "Інформаційні та комунікаційні технології в освіті і науці" на 2006 - 2010 роки . Основною метою зазначених програм визначено створення умов для розвитку освіти і науки, забезпечення реалізації прав на вільний пошук, отримання, передачу, створення і поширення інформації, здійснення підготовки спеціалістів і кваліфікованих користувачів.

Особливе значення в сучасних умовах має Тимчасове положення про застосування мобільного платіжного інструмента в Національній системі масових електронних платежів (НСМЕП) , яке визначає особливості впровадження в НСМЕП мобільного платіжного інструменту із застосуванням мобільних засобів зв’язку.

До цілей Програми розвитку Національної системи масових електронних платежів Національний банк України відніс також «забезпечення державної підтримки діяльності НСМЕП». Це свідчить по те, що на цей час органи державної влади не приділяють належної уваги розвитку системи безготівкового грошового обігу, незважаючи не те, що вона має багато переваг. Наприклад, застосування передових інформаційних технологій для забезпечення масових електронних платежів надає змогу реалізовувати багато суспільно корисних проектів. Деякі з них наведені в Програмі розвитку НСМЕП, а саме: "Транспортна картка" (з урахуванням соціальної складової), "Соціальна картка", "Митна картка", "Електронний паспорт", "Картка страхувальника", "Носій електронного цифрового підпису", "Картка водія", "Студентська картка", "Дисконтна картка" тощо.

Уже йшлося про те, що правовий фундамент для впровадження і розвитку інформаційної системи «Електронний Уряд» закладено, а отже, надання електронний адміністративних послуг, в Україні уже закладено. Впровадження системи електронних послуг у секторі державного управління здійснюється у рамках Єдиної програмно-технічної платформи (2003-2005 рр.), на основі якої вже створені і працюють Єдиний веб-потрал органів виконавчої влади, Єдина серверна платформа (Датацентр), Єдина система конвент-менеджменту (на базі системи Portal Manager), Єдина пошукова система, Єдині принципи адресації, Єдині принципи дизайну та навігації (часткова уніфікація).

За ступенем ефективного функціонування системи «Електронний Уряд» Україна на фоні країн колишнього соціалістичного табору знаходиться на кращих позиціях, однак, по суті, нині урядовий портал виконує презентаційну, інформаційно-аналітичну функцію, тоді як цілісної системи надання адміністративних послуг у режимі он-лайн не напрацьовано.

Поряд із низкою позитивних сторін, у вдосконаленні системи надання електронних адміністративних послуг нині офіційно не визначені перелік обов’язкових адміністративних послуг, які б надавалися через систему електронного уряду, обов’язки органів влади перед фізичними та юридичними особами при електронному зверненні останніх, немає належного методичного інструктивного забезпечення надання електронних послуг, прийняття та реєстрація електронних звернень громадян, забезпечення пересилання відповідей стосовно вжитих заходів та системи адміністративних санкцій за неналежне надання електронних адміністративних послуг.

Сьогодні практично усіма обласними державними адміністраціями визначено перелік адміністративних послуг, однак із них одиниці реалізуються в електронному режимі.

На даний час пілотними проектами надання електронних адміністративних послуг в Україні є: реєстрація автотранспорту, робота з реєстром вкрадених авто; реєстрація підприємства; отримання ліцензії на провадження господарської діяльності; подання бухгалтерської, фінансової, статистичної звітності в он-лайн режимі; оформлення паспортів, інших особистих документів; «Електронна лікарня», реєстри електронних мед карток; «Електронна бібліотека»; реєстри бібліотечних фондів.

Для ефективного подальшого розвитку системи електронних послуг в урядовому секторі національної економіки доцільно: чітко окреслити стратегію органі влади щодо електронних послуг та інформаційних технологій як пріоритетних; розробити спільні стандарти створення, інтеграції та спільного використання типових елементів інформаційно-технологічної інфраструктури органів влади (на зразок «e-Government Manual», Німеччина, «e-GIF», Великобританія); розширити кількість загальнонаціональних інфоресурсів (регістри, реєстри, кадастри, класифікатори тощо); розробити методики оцінки ефективності урядування через інформаційні технології.

3. Урядовий веб-портал органів виконавчої влади та електронні адміністративні послуги

Через урядовий веб-портал сьогодні практично неможливо отримати електронні адміністративні послуги. Проте, на порталі можна знайти принаймні інформацію про послуги за рубриками: «громадянам України», «юридичним особам», «міжнародній спільноті».

Так, для громадян України надається інформація за такими напрямами:

1) Робота:

• Пошук роботи
• Працевлаштування
• Права робітника
• Права і обов'язки керівника
• Колективні договори і колективні угоди
• Державна підтримка тимчасово непрацюючих
• Професійні спілки
• Робота в державній сфері
• Робота за кордоном
• Робота за сумісництвом
• Робочий час та час відпочинку
• Ділові можливості з CITeXchange
• Соціальне страхування працюючих
• Трудовий договір
• Вихід на пенсію
• Біржа праці

2) Соціальний захист:

• Соціальний захист дітей
• Соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок аварії на ЧАЕС
• Система пільг
• Соціальний захист непрацездатних громадян
• Соціальний захист пенсіонерів
• Соціальний захист ветеранів, учасників бойових дій, дітей війни, військових
• Соціальний захист громадян, позбавленних можливості заробітку через скорочення
• Механізм отримання державних субсидій

3) Інформаційно-довідкові служби Києва

4) Реєстр документів

5) Сім’я:

• Сімейне право
• Діти
• Державна допомога сім’ям

6) Довідник по Києву:

• Зразки документів

7) Дім і житло:

• ЖКГ
• Житлове кредитування
• БТІ
• Приватизація житла
• Субсидії та пільги
• Купівля/продаж нерухомості, землі
• Оренда нерухомості, землі
• Нотаріат у сфері нерухомості
• Страхування майна
• Комунальні платежі
• Будівництво, ремонт, перепланування житла

8) Здоров’я:

• Сімейна медицина
• Відповідальність медичних працівників
• Нетрадиційна і народна медицина
• Безкоштовне медичне обслуговування
• Медичне страхування
• Профілактика захворювань
• Санаторно-курортне лікування
• Лікування за кордоном
• Комітет з контролю за наркотиками
• Щеплення
• Комітет з протидії ВІЛ-інфекції/СНІДу та іншим соціально небезпечним хворобам
• Державна служба лікарських засобів і виробів медичного призначення

9) Освіта:

• Національна доктрина розвитку освіти
• Програми обміну
• Студентство
• Освіта в кредит
• Державні стандарти освіти
• Освіта за кордоном

11) Права людини

12) Страхування:

• Загальна інформація
• Автострахування
• Страхування майна
• Медичне страхування

13) Виїзд за кордон:

• Порядок оформлення документів на виїзд за кордон
• Перелік органів, що оформлюють виїзди за кордон
• Паспортний режим
• Представництва України за кордоном

14) Громадянство:

• Встановлення громадянства
• Міграційний порядок
• Реєстрація проживання
• Паспортний режим

15) Правова допомога громадянам:

Судочинство (відносини з судовими установами) Нотаріат Захист прав споживачів Захист права приватної та інтелектуальної власності Соціально-трудові відносини Майнові спори Відносини з державними органами (звернення громадян)

16) Оборонна реформа

17) Спорт і туризм

18) Доходи громадян:

• Оподаткування доходів громадян
• Заробітна плата
• Спадщина та її оформлення
• Додаткові прибутки

19) Культура і духовність

20) Життєві епізоди:

• Отримання паспорта
• Робота
• Шлюб
• Нерухомість
• Спадщина
• Народження дитини
• Пенсійне забезпечення
• Здобуття вищої освіти
• Медичні послуги
• Проходження військової служби
• Підтримка молоді
• Власна справа
• Сім'я та діти
• Земельні відносини
• Транспортні засоби
• Соціальний захист
• Пам'ятки культури

21) Молодь:

• Професійна орієнтація молоді
• Державні молодіжні програми
• Молодіжне кредитування

22) Екологічні проблеми:

23) Наука і техології

24) Соціальний розвиток села:

• Програми розвитку сільської молоді
• Ринки агропродукції в Україні
• Реформування відносин у сфері власності на землю
• Програми розвитку села
• Володіння, використання та обіг землі

Для юридичних осіб надається інформація за такими напрямами:

1) Реєстр документів

2) Бізнес-довідники по Києву (зразки документів)

3) Утворення підприємства:

• Дозволи та погодження
• Джерела фінансування
• Реєстрація підприємства
• Статутні документи
• Поняття "колективний договір"
• Власність і корпоративне управління
• Відносини з працівниками

4) Фінансова звітність:

• ПДВ рахунки
• Податки
• Правила використання фінансових інструментів
• Банківська справа, відносини з банками
• Спонсорство і благодійництво
• Бухгалтерська звітність

5) Сертифікація і ліцензування:

• Види діяльності, що підлягають сертифікації та ліцензуванню
• Порядок ліцензування для окремих видів господарської діяльності
• Бланки заяв, інші типові документи
• Порядок сертифікації
• Стандарти якості
• Реєстр сертифікатів підприємств

6) Макроекономіка:

• Реальний сектор
• Стратегічне планування
• Державні програми розвитку

7) Зовнішньоекономічна діяльність:

• Міждержавні відносини і зовнішньоекономічна політика України
• Митне регулювання
• Валютне регулювання
• Іncoterms
• Інструменти для встановлення міжнародних бізнес-контактів

8) Інвестиційна діяльність:

• Внутрішні
• Зовнішні
• Інвестиційна привабливість галузей народного господарства України
• СЕЗ і ТПР України
• Банк інвестиційних пропозицій
• Інноваційні інструменти

9) Інновації:

• Інноваційна політика

Міжнародній спільноті надається інформація за такими напрямами:

1) Довідники по Києву (установи)

2) Інформація про Україну

3) Представництва в Україні

4) Збираючись в Україну:

• Умови в'їзду (виїзду) громадян України
• Умови в'їзду (виїзду) iноземцiв
• Подорожі Україною (міграційне законодавство)
• Митне регулювання
• Медицина в Україні

5) Бізнес з Україною:

• Інвестування
• Створення спільних підприємств
• Торгівля
• Науково-технічне співробітництво
• Інструменти для розвитку ділових контактів з Україною

6) Україна на світовій арені:

• Пріоритети зовнішньої політики
• Євроінтеграція
• Входження в єдиний інформаційний простір світу

Зверніть увагу на додаткові посилання

Якщо вас цікавить...

Головний розділ

Модуль 2. Організація і порядок надання електронних адміністративних послуг

Сторінки, близькі за змістом

Модуль 2. Організація і порядок надання електронних адміністративних послуг

Технології е-урядування